Сьогодні як ніколи стало зрозуміло що контакт-центри повинні вбудовувати віддалену роботу, як тимчасову, так і довгострокову, в свою стратегію розвитку для забезпечення безперервності бізнесу. А ваш контакт-центр готовий для того, щоб агенти успішно працювали з дому?
Розглянемо шість ключових питань, які виникають перед кожним керівником контакт-центру при організації віддаленої роботи, а також рекомендації щодо їх вирішення.
1. Чи мають ваші агенти робоче місце, готове до роботи?
Виділене робоче місце зі столом, стільцем і інтернет-обслуговуванням - ось деякі основні вимоги для роботи вдома. Але легко випустити з уваги те, що може дозволити собі агент контакт-центру з його зарплатнею, враховуючи, що багато хто з них знаходяться на рівні трохи вище мінімальної заробітної плати.
Рекомендація: оцініть готовність до роботи з дому
Поговоріть з вашими агентами, щоб оцінити якість їх робочого простору та підключення до Інтернету. Для короткострокового варіанта може підійти й кухонний стіл або диван. Розгляньте можливість компенсації вартості інтернет-послуг для ваших агентів і, своєю чергою, зобов'яжіть їх завжди бути на зв'язку в робочий час.
Для співробітників з дітьми, ви, можливо, не зможете покрити витрати на няню, але можете запропонувати цим агентам гнучкий графік, наприклад, розділені зміни або більш оптимальний час початку та закінчення. Так само ви можете дозволити їм зосередитися на цифрових каналах (електронна пошта, чат, SMS і т. Д.), щоб клієнти телефоном не чули дітей на задньому фоні або розглянути можливість надання агентам хорошої гарнітури з шумопоглинанням.
2. Хто надасть агентам комп'ютер і інші необхідне обладнання?
Значна більшість агентів контакт-центру працюють на настільних комп'ютерах, з клавіатурою, мишею і монітором або навіть двома. Навряд чи співробітник може взяти все це з собою для роботи віддалено. Для подібного переїзду потрібно багато часу і сил, тим більше якщо у вас великий контакт-центр і співробітників багато.
Рекомендація: використовувати ноутбуки
Якщо агенти працюють на настільних комп'ютерах, перейдіть на ноутбуки зі строгими правилами, коли ноутбуки можуть покинути офіс. Нема потреби дозволяти співробітникові брати з собою додому ноутбук, якщо він не працює у звичайну зміну або не працює понаднормово, віддалено.
3. Чи можуть агенти отримати доступ до всього, що їм потрібно для роботи?
Не залежно від місця роботи агенти повинні мати доступ до всіх необхідних інструментів і додатків для виконання своєї роботи. З огляду на те, що багато програм засновані на браузерах, у агентів може виникнути спокуса використовувати їх власні персональні комп'ютери — але чи зможете ви ручатися за безпеку та надійність його комп'ютера або домашньої мережі? Як вони отримують доступ до внутрішніх файлових систем з важливими документами?
Рекомендація: переконайтеся, що інструменти доступні з будь-якого місця
Проведіть інвентаризацію всіх інструментів, необхідних агентам для виконання роботи. Ваша мета повинна полягати в тому, щоб виключити фразу: «Я не можу це зробити, тому що я не в офісі». Хмарні системи CRM, телефонія та системи регулювання рівнів доступу спрощують роботу агентів у віддаленому режимі. Хоча провайдери можуть рекомендувати переадресацію дзвінків на мобільні телефони (оскільки у багатьох більше немає домашніх телефонів), все ж варто уникати використання персональних мобільних пристроїв, як в цілях безпеки, так і з метою уникнення необхідності використання персональних пристроїв в робочих цілях. Агенти повинні мати можливість під'єднати гарнітуру до комп'ютера і бути готові до роботи. Також подумайте про необхідні йому внутрішні файли системи та про те, чи слід налаштувати VPN для безпечного доступу до важливих файлів компанії.
4. Як ви будете підтримувати безпеку?
Чиста політика щодо робочих місць — це один зі способів забезпечення відповідності вимогам PCI, SOC2 і HIPAA, збереження і конфіденційності даних про платежі клієнтів, особистої інформації та медичних карт. Багато контакт-центрів забороняють використання мобільних телефонів та інших пристроїв для забезпечення безпеки інформації клієнтів. Навіть одна помилка у безпеці може бути неймовірно дорогою й руйнівною. Як підтримувати політику безпеки віддалено?
Рекомендація: адаптувати політику безпеки для віддаленої роботи
Проконсультуйтеся з вашим відділом безпеки, щоб встановити та повідомити чіткі рамки й рекомендації з безпеки. Крім того, подивіться, де і як можуть допомогти технології. Можливо, ви відкладали підключення функції безпечної оплати у свою систему, щоб агенти більше не брали дані кредитної картки телефоном. Прийшов час розставити пріоритети.
5. Як агенти отримають відповіді на свої питання?
Агенти контакт-центру активно взаємодіють для розв'язання проблем клієнтів — незалежно від того, звертаються вони до колеги або керівника за допомогою, або передзвонюють менеджеру. Перебуваючи в контакт-центрі, для цього може знадобитися просто пройти кілька кроків або підняти руку. Що відбувається, якщо не забезпечити можливість швидкої взаємодії при віддаленій роботі? Клієнти змушені будуть чекати довше або якість одержаних відповідей погіршиться.
Рекомендація: мати інструменти для спільної роботи
Будь то в офісі або віддалена робота, команда контакт-центру постійно взаємодіє і використовує інструменти для спільної роботи. Ефективність обслуговування досягається завдяки можливості бачити, хто знаходиться в мережі, транслювати інформацію, ставити питання та оперативно отримувати відповіді. Незаперечною перевагою буде, якщо інструменти для спільної роботи інтегровані в ваш контакт-центр. Обов'язковою умовою ефективної віддаленої роботи є створення правил і процесів, пов'язаних з їх використанням.
6. Чи зможете ви контролювати агентів з будь-якого місця?
Є три речі, які кожен агент контакт-центру повинен зробити, аби бути ефективним:
1. Приходити на роботу вчасно і працювати за розкладом (дотримуватися графіка)
2. Виконувати свою роботу (продуктивність)
3. Виконувати роботу відповідно до чинних стандартів. (якість)
Дотримання графіка, продуктивності і якості є важливими показниками, які необхідно відстежувати. Але як це зробити, коли агенти працюють віддалено? Для цього важливо забезпечити супервізорів правильними інструментами. Ви повинні мати у своєму розпорядженні необхідні данні незалежно від місця розташування, це особливо важливо, коли агенти працюють з дому.
Рекомендація: створити інструментальні панелі для відстеження продуктивності агентів
Коли агенти знаходяться поза полем зору, необхідно мати звіти для відстеження таких показників:
Дотримання графіка. У багатьох випадках виручить інформаційна панель, що дозволяє переконатися, що агенти зареєстровані та роблять перерви, коли вони повинні, вона повинна забезпечувати спостерігачів достатньою видимістю. Для більших команд платформа управління персоналом може спростити контроль.
Продуктивність. Спочатку необхідно визначити, що означає продуктивність саме для вашого контакт-центру. Це може бути просто відстеження кількості часу, витраченого на взаємодію з клієнтами або кількості виконаних дзвінків. Обов'язково визначте необхідні показники.
Якість. Також потрібно визначити показники оцінки якості. Обов'язково відстежуйте його з вашої точки зору, за допомогою послідовного процесу управління якістю, і з точки зору клієнта за допомогою показника, такого як задоволеність клієнта або Net Promoter Score.
Коли ви визначаєте ці метрики, ваша мета повинна полягати в тому, щоб допомогти агентам виробляти як більшу кількість, так і якість роботи. З огляду на поточні події, цілком ймовірно, що у вас вже є агенти, що працюють віддалено, але ви все ще можете змінювати правила і покращувати процеси в рамках програми роботи вдома. Відповіді на ці питання допоможуть переконатися в тому, що ваші агенти та клієнти зможуть ефективно взаємодіяти.