Клієнтський сервіс – обличчя компаніїНапевно, Вам знайомі ці істини, адже тільки враховуючи їх, можна побудувати сильний бізнес та отримати лояльних клієнтів:
На жаль, досягнення рівня обслуговування, яким можна пишатися, – непросте завдання. Це пов’язано з великою кількістю чинників, таких як неякісний підбір та плин кадрів, недостатнє навчання, досвід та знання у операторів, відсутність мотивації, недостатній контроль, втома операторів та інші фактори.
Трапляється так, що через недостатню підготовку, прогалини в знаннях про послуги компанії або невміння вирішувати конфліктні ситуації оператор припускається серйозних помилок, які можуть призвести до невдоволення з боку клієнта, його переходу до конкурентів, а також антиреклами компанії або продукту.
Наслідків може бути дуже багато, але всі вони ведуть до неминучої втрати прибутку. До того ж, робота з негативними відгуками та іміджем компанії вимагає значних витрат часу та коштів.
Ми пропонуємо вирішувати завдання контролю та підвищення якості обслуговування в контакт-центрі за допомогою використання системи, яка дозволяє всебічно контролювати та оцінювати роботу операторів, та формувати звіти, які дають повне уявлення про роботу кожного та про якість обслуговування в контакт-центрі за певними критеріями.
Створена нами система оцінювання якості обслуговування Smiddle Quality Management дозволяє ефективно здійснювати цей контроль. Для оцінки роботи оператора використовується ряд критеріїв, об’єднаних в групи, які формуєте Ви самі, вибираючи ті критерії, які важливі саме для Вашого бізнесу. Система надає можливість створювати шаблони чеклистів, використовуючи які, Ви можете групувати критерії оцінювання операторів саме так, як того вимагають цілі Вашого бізнесу.
Система дозволяє вивантажувати всі дані статистики в файл Microsoft Excel/PDF та отримати зведену статистику по операторам, супервізорам, групам та формам чеклистів.
Цей продукт використовується супервізорами контакт-центру. При прослуховуванні дзвінка супервізор оцінює розмови операторів за допомогою чеклистів, сформованих з критеріїв оцінювання. Кожному критерію може задаватись вага, залежно від того, наскільки ключову роль цей критерій відіграє у формуванні готової оцінки. Сума ваг всіх критеріїв в рамках чеклиста завжди дорівнює 100.
Оцінка супервізора прив’язується до імені оператора, що дає можливість отримувати звіти про роботу працівників контакт-центру та приймати рішення по проведенню заходів, спрямованих на усунення недоліків в роботі, та заохочувати найкращих працівників. Задля уникнення маніпуляцій з рейтингами, система передбачає можливість оцінювання дзвінка оператора одним супервізором лише один раз.
Додатковим інструментом для оцінки якості роботи оператора з боку клієнта є модуль QM CA. Це рішення дозволить отримати від клієнта зворотній зв'язок стосовно наданого обслуговування. Налаштовуючи IVR під цілі Вашого бізнесу, Ви отримаєте можливість дізнатися думку клієнта, наприклад, про те, наскільки ввічливим був оператор при спілкуванні з клієнтом, або про компетентність оператора в питаннях, що цікавили клієнта.
Результати опитування клієнтів реалізуються у вигляді окремого чеклиста і відмічають записи в системі. Це дозволяє супервізору звертати особливу увагу при виставленні оцінок на ті дзвінки, які мають негативний customer feedback.
Якщо перед Вами стоїть завдання контролю та покращення якості обслуговування в контакт-центрі, Smiddle Quality Management – система, яка з легкістю допоможе Вам впоратися з цим завданням!
Продукт Smiddle Quality Management призначений для роботи поверх модулю Smiddle Recording. Отримайте максимальний синергетичний ефект від сумісного використання цих рішень!
Зв’яжіться з нами зараз або замовте безкоштовну демонстрацію продукту! Ми з задоволенням надамо Вам повну інформацію про систему та продемонструємо її роботу.
Замовити демо