Клиентский сервис – лицо компании

Наверняка Вам знакомы эти истины, ведь только учитывая их, можно построить сильный бизнес и получить лояльных клиентов:

Клиенты всегда ожидают высокого уровня обслуживания от компании, если же ожидания не оправдываются, лояльность клиента к компании может пошатнуться.
Достойный сервис является одним из ключевых факторов для клиента и конкурентным преимуществом перед другими компаниями на рынке.
Очень важно предоставлять достаточно высокий уровень сервиса не только для привлечения новых клиентов, но и для удержания уже существующих.
На качество предоставляемого сервиса влияет множество факторов: текучка кадров, пробелы в знаниях операторов, отсутствие мотивации, усталость и т.д.

Достижение хорошего обслуживания – непростая задача.

Это связано с множеством причин, таких как некачественный подбор и текучка кадров, недостаток обучения, опыта и знаний у операторов, отсутствие мотивации, недостаточный контроль, усталость операторов и другие факторы.

Случается так, что из-за недостатка подготовки, пробелов в знаниях об услугах компании или неумения решать конфликтные ситуации оператор допускает серьезные ошибки, которые могут привести к недовольству со стороны клиента, его уходу к конкурентам, а также антирекламе компании или продукта.

Последствий может быть множество, но все они ведут к неизбежной потере прибыли. К тому же, работа с негативными отзывами и имиджем компании требует значительных затрат времени и средств.

Как Smiddle Quality Management поможет Вам улучшить качество обслуживания?

Как Smiddle Quality of Service поможет Вам улучшить качество обслуживания ?

Мы предлагаем решать задачу контроля и повышения качества обслуживания в контакт-центре с помощью использования системы, позволяющей всесторонне контролировать и оценивать работу операторов, и формирующей отчеты, дающие полное представление о работе каждого оператора и о качестве обслуживания в контакт-центре по определенным критериям.

Созданная нами система оценки качества обслуживания Smiddle Quality Management позволяет эффективно осуществлять данный контроль. Для оценки работы оператора используется ряд критериев, объединенных в группы, которые формируете Вы сами, выбирая те критерии, которые важны именно для Вашего бизнеса.

Система предоставляет возможность создать шаблоны чеклистов, используя которые, Вы можете группировать критерии оценивания операторов именно так, как того требуют цели Вашего бизнеса. Система позволяет выгружать все данные статистики в файл Microsoft Excel/PDF и получать сводную статистику по операторам, супервизорам, группам и формам чеклистов.

Данный продукт используется супервизорами контакт-центра. При прослушивании звонка супервизор оценивает разговоры операторов с помощью чеклистов, сформированных из критериев оценивания. Каждому критерию может задаваться удельный вес, в зависимости от того, насколько ключевую роль данный критерий играет в формировании готовой оценки. Сумма удельных весов всех критериев в рамках чеклиста всегда равна 100.

Оценка супервизора привязывается к имени оператора, что дает возможность получать отчеты о работе сотрудников контакт-центра и принимать решения по проведению мероприятий, направленных на устранение недочетов в работе, и поощрять лучших сотрудников. Во избежание манипуляций с рейтингами, система предусматривает возможность оценивания звонка оператора одним супервизором лишь единожды.

Quality Management Client Assessment:

Дополнительным инструментом для оценки качества работы оператора со стороны клиента является модуль QM CA. Данное решение позволит получать от клиента обратную связь относительно предоставленного обслуживания. Настроив IVR под цели Вашего бизнеса, Вы получите возможность узнать мнение клиента, например, о том, насколько вежливым был оператор при общении с клиентом, или о компетентности оператора в вопросах, которые интересовали клиента.

Результаты опроса клиентов реализуются в виде отдельного чеклиста и помечают записи в системе. Это позволяет супервизору обращать особое внимание при проставлении оценки на те звонки, которые имеют негативный customer feedback.

Что Вы получите, используя Smiddle Quality Management:

Выявление недостатков существующего обучения операторов и отслеживание эффективности тренингов.
Улучшение качества обслуживания клиентов, благодаря анализу информации, полученной от системы QM.
Возможность выявлять и оперативно устранять пробелы в качестве работы Ваших операторов.
Снижение операционных расходов за счет повышения показателя first call resolution.
Контроль качества работы каждого оператора и контакт-центра в целом.
Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов.

Скачать презентацию

Почему Smiddle Quality Management –
хорошее решения для Вашего бизнеса?

Продукт обладает рядом характеристик, которые делают его отличным решением для контроля
качества и получения необходимых данных:

Простота использования

Работа системы построена таким образом, что супервизору необходимо прикладывать минимальные усилия, просто выставляя оценки разговорам по группам критериев, указанным в чеклистах.

Создание справочника критериев

Вы без труда можете самостоятельно составить чеклисты для целей Вашего контакт-центра. Готовые чеклисты в дальнейшем могут быть использованы для оценки качества работы операторов по разным звонкам.

Возможность задавать вес критериям

Критерии обладают различной степенью важности, и система дает возможность это учитывать, задавая различный удельный вес критериям. К примеру, компетентности в технических вопросах можно задать больший вес, чем скорости выяснения проблемы клиента, и т.п.

Защита от манипуляций с оцениванием

После того, как произошло оценивание разговора, внесение изменений в выставленные оценки запрещено во избежание возможных манипуляций. Однако другой супервизор может отдельно оценить этот же звонок.

Получение всех необходимых отчетов

Пользователю данной системы доступны различные развернутые отчеты, с помощью которых можно видеть уровень работы каждого отдельно взятого оператора по разным критериям и рейтинг контакт-центра в целом по каждому критерию. Таким образом, у пользователя есть возможность анализировать, к примеру, уровень компетентности оператора, и то, улучшился ли этот показатель после проведенного тренинга. Также есть возможность увидеть динамику в целом и то, какая составляющая обслуживания требует внимания, улучшения, проведения тренингов и разъяснительных работ.

Легкость установки и поддержка

Установка продукта не требует значительных усилий технических специалистов и занимает минимальное количество времени.

Если перед Вами стоит задача контроля и улучшения качества обслуживания в контакт-центре, Smiddle Quality Management – система, которая с легкостью поможет Вам справиться с этой задачей!

Продукт Smiddle Quality Management предназначен для работы поверх модуля Smiddle Recording. Получите максимальный синергетический эффект от совместного использования этих решений!

Свяжитесь с нами сейчас или закажите бесплатную демонстрацию продукта! Мы с удовольствием расскажем Вам о системе более подробно и продемонстрируем ее работу.

Заказать демо