Клиентский сервис – лицо компанииНаверняка Вам знакомы эти истины, ведь только учитывая их, можно построить сильный бизнес и получить лояльных клиентов:
Это связано с множеством причин, таких как некачественный подбор и текучка кадров, недостаток обучения, опыта и знаний у операторов, отсутствие мотивации, недостаточный контроль, усталость операторов и другие факторы.
Случается так, что из-за недостатка подготовки, пробелов в знаниях об услугах компании или неумения решать конфликтные ситуации оператор допускает серьезные ошибки, которые могут привести к недовольству со стороны клиента, его уходу к конкурентам, а также антирекламе компании или продукта.
Последствий может быть множество, но все они ведут к неизбежной потере прибыли. К тому же, работа с негативными отзывами и имиджем компании требует значительных затрат времени и средств.
Мы предлагаем решать задачу контроля и повышения качества обслуживания в контакт-центре с помощью использования системы, позволяющей всесторонне контролировать и оценивать работу операторов, и формирующей отчеты, дающие полное представление о работе каждого оператора и о качестве обслуживания в контакт-центре по определенным критериям.
Созданная нами система оценки качества обслуживания Smiddle Quality Management позволяет эффективно осуществлять данный контроль. Для оценки работы оператора используется ряд критериев, объединенных в группы, которые формируете Вы сами, выбирая те критерии, которые важны именно для Вашего бизнеса.
Система предоставляет возможность создать шаблоны чеклистов, используя которые, Вы можете группировать критерии оценивания операторов именно так, как того требуют цели Вашего бизнеса. Система позволяет выгружать все данные статистики в файл Microsoft Excel/PDF и получать сводную статистику по операторам, супервизорам, группам и формам чеклистов.
Данный продукт используется супервизорами контакт-центра. При прослушивании звонка супервизор оценивает разговоры операторов с помощью чеклистов, сформированных из критериев оценивания. Каждому критерию может задаваться удельный вес, в зависимости от того, насколько ключевую роль данный критерий играет в формировании готовой оценки. Сумма удельных весов всех критериев в рамках чеклиста всегда равна 100.
Оценка супервизора привязывается к имени оператора, что дает возможность получать отчеты о работе сотрудников контакт-центра и принимать решения по проведению мероприятий, направленных на устранение недочетов в работе, и поощрять лучших сотрудников. Во избежание манипуляций с рейтингами, система предусматривает возможность оценивания звонка оператора одним супервизором лишь единожды.
Если перед Вами стоит задача контроля и улучшения качества обслуживания в контакт-центре, Smiddle Quality Management – система, которая с легкостью поможет Вам справиться с этой задачей!
Продукт Smiddle Quality Management предназначен для работы поверх модуля Smiddle Recording. Получите максимальный синергетический эффект от совместного использования этих решений!
Свяжитесь с нами сейчас или закажите бесплатную демонстрацию продукта! Мы с удовольствием расскажем Вам о системе более подробно и продемонстрируем ее работу.
Заказать демо