Для розуміння потреб аудиторії ми постійно досліджуємо наших потенційних клієнтів. Цього разу ми проаналізували середній бізнес. Останні проведені глибинні інтерв’ю підтвердили деякі гіпотези про те, чи можливо замінити людину в рутинних процесах обслуговування клієнтів, а деякі — спростували.
Ділимося напрацюваннями з вами, адже і ви можете задаватися схожими питаннями й задумаєтесь над впровадженням AI-помічника.
Незважаючи на те, що більшість респондентів все ще не довіряють ботам в процесі продажу послуг чи товарів, де людина проявляє емпатію і краще працює із запереченнями, вони готові автоматизувати прості процеси, такі як вихідний дзвінок із нагадуванням про запис на послугу, оформлення доставки або бронювання товарів після здійснення людиною продажу тощо.
Рутинні задачі на телефоні все ще займають від 60 до 80% часу менеджерів, і тут точно є місце для CRM-інтеграції з голосовим ботом.
Майже всі респонденти негативно відгукувались про втрачені дзвінки як втрачені можливості. Такі ситуації виникають через зайнятість менеджерів в години пік, або якщо менеджер, який приймає дзвінки, додатково завантажений іншою роботою. Впровадження голосового робота на другій ліній як «підстраховка» людини — це чудова можливість не загубити контакт з клієнтом, навіть якщо бот не може на 100% обробити такий дзвінок, а лише фіксує інформацію і, наприклад, направляє менеджеру e-mail або повідомлення про звернення.
Ті компанії, в яких завантаженість менеджерів дзвінками висока (до 60% часу), частіше стикаються з некомпетентними відповідями працівників, тому що процес навчання часто губиться в рутинних процесах. Особливо це відчутно там, де немає централізованого відділу з прийому дзвінків, і ця функція покладена на менеджерів на місцях (торгових точках, салонах). Всі нові процеси для таких компаній «заходять зі скрипом». Інтегрований із базою знань або CRM-системою АІ-помічник для компаній міг би вирішити таку проблему, забравши прості процеси і вивільнивши час працівникам на більш компетентні задачі або навчання.
Як не дивно, не підтвердилась наша думка, що клієнтам потрібно розширяти часові рамки надання сервісу — 24/7 для половини респондентів було взагалі неактуальним, і ті хто працює в такому режимі не скаржились на перевантаження в нічні «неробочі» години.
Щодо побоювань у застосуванні штучного інтелекту в клієнтському сервісі, основне — це «нерелевантні відповіді». На ринку є уявлення, що всі голосові боти можуть вигадувати відповіді, але це не зовсім правда. Ми створюємо бота за чітким алгоритмом, основна його АІ-задача — це «впізнати» намір клієнта. Якщо ж намір клієнта не відповідає жодному із запрограмованих в боті, він не буде вигадувати, а просто переключить дзвінок на людину або зафіксує звернення в CRM з відповідним статусом, щоб з клієнтом зв’язався менеджер.
Є компанії, в яких із клієнтами складаються особливо теплі, майже «сімейні відносини». Основні побоювання власників у тому, що бот буде «неживим» і може зіпсувати такі стосунки. Так, поки що технології не дійшли до рівня, коли бота не можна відрізнити від людини, але, на нашу думку, не варто навіть їх протиставляти. Залиште людське людям, а рутину віддайте автоматизації. Питання не у витісненні людей, а у звільненні їхнього часу, який можна витратити для важливої кваліфікованої роботи та зменшення виру рутини, за яким часто не видно нових можливостей в сервісі для ваших клієнтів.
Наприкінці ділимось з вами нашими рекомендаціями щодо аналізу процесів:
- Опишіть всі процеси, пов’язані із обслуговуванням клієнтів.
- Визначтесь із ТОР-5 таких, які займають найбільше часу.
- Відділіть ті сервіси, де людина відіграє ключову роль.
- Все що залишилось — автоматизуйте!
- Почніть із простого — того, що можна впровадити за 1-2 тижні, і що дасть відчутний ефект одразу.
- Далі нарощуйте автоматизовані телефонні сервіси по мірі звикання до них вас і ваших клієнтів.
Хочете розібратись, як автоматизувати рутину у вашому бізнесі?
Звертайтесь до нас — поділимось експертизою безкоштовно.
Не впевнені, чи голосовий бот вам підходить? Замовте демо — покажемо в дії, як наш AI-помічник Smiddle Vioce Bot бере на себе типові задачі й економить час команди.