Сегодня как никогда стало понятно что контакт-центры должны встраивать удаленную работу, как временную, так и долгосрочную, в свою стратегию развития для обеспечения непрерывности бизнеса. А ваш контакт-центр готов для того, чтобы агенты успешно работали из дома?
Рассмотрим шесть ключевых вопросов, которые возникают перед каждым руководителем контакт-центра при организации удаленной работы, а также рекомендации по их решению.
1. Имеют ли ваши агенты рабочее место, готовое к работе?
Выделенное рабочее место со столом, стулом и интернет-обслуживанием - вот некоторые основные требования для работы дома. Но легко упустить из виду то, что может позволить себе агент контакт-центра с его зарплатой, учитывая, что многие из них находятся на уровне немного выше минимальной заработной платы.
Рекомендация: оцените готовность к работе на дому
Поговорите с вашими агентами, чтобы оценить качество их рабочего пространства и подключения к Интернету. В качестве краткосрочного варианта может подойти и кухонный стол или диван. Рассмотрите возможность компенсации стоимости интернет-услуг для ваших агентов и, в свою очередь, обязуйте их всегда быть на связи в рабочее время.
Для сотрудников с детьми, вы, возможно, не сможете покрыть расходы на няню, но вы можете предложить этим агентам гибкий график, например, разделенные смены или более оптимальное время начала и окончания. Так же вы можете позволить им сосредоточиться на цифровых каналах (электронная почта, чат, SMS и т. Д.), чтобы клиенты по телефону не слышали детей на заднем фоне или рассмотреть возможность предоставления агентам хорошей гарнитуры с шумоподавлением.
2. Кто предоставит агентам компьютер и другое ключевое оборудование?
Значительное большинство агентов контакт-центра работают на настольных компьютерах, с клавиатурой, мышью и монитором или даже двумя. Вряд ли сотрудник может взять все это с собой для работы удаленно. Для подобного переезда потребуется много времени и сил, тем более если у вас большой контакт-центр и сотрудников много.
Рекомендация: использовать ноутбуки
Если агенты работают на настольных компьютерах, переключитесь на ноутбуки со строгими правилами, когда ноутбуки могут покинуть офис. Нет необходимости позволять сотруднику брать с собой домой ноутбук, если он не работает в обычную смену или не работает сверхурочно, удаленно.
3. Могут ли агенты получить доступ ко всему, что им нужно для работы?
Не зависимо от места работы агенты должны иметь доступ ко всем необходимым инструментам и приложениям для выполнения своей работы. Учитывая, что многие приложения основаны на браузерах, у агентов может возникнуть соблазн использовать их собственные персональные компьютеры - но можете ли вы ручаться за безопасность и надежность его компьютера или домашней сети? Как они получают доступ к внутренним файловым системам с важными документами?
Рекомендация: убедитесь, что инструменты доступны из любого места
Проведите инвентаризацию всех инструментов, необходимых агентам для выполнения работы. Ваша цель должна состоять в том, чтобы исключить фразу: «Я не могу это сделать, потому что я не в офисе». Облачные системы CRM, телефония и системы уровней доступов упрощают работу агентов в удаленном режиме. Хотя провайдеры могут рекомендовать переадресацию вызовов на мобильные телефоны (поскольку у многих больше нет домашних телефонов), все же стоит избегать использование персональных мобильных устройств, как в целях безопасности, так и во избежание необходимости использования персональных устройств в рабочих целях. Агенты должны иметь возможность подключить гарнитуру к компьютеру и быть готовы к работе. Также подумайте о необходимых ему внутренних файловых системах и о том, следует ли настроить VPN для безопасного доступа к важным файлам компании.
4. Как вы будете поддерживать безопасность?
Чистая политика в отношении рабочих мест — это один из способов обеспечения соответствия требованиям PCI, SOC2 и HIPAA, сохранности и конфиденциальности данных о платежах клиентов, личной информации и медицинских карт. Многие контакт-центры запрещают использование мобильных телефонов и других устройств для обеспечения безопасности информации клиентов. Даже одна ошибка в безопасности может быть невероятно дорогостоящей и разрушительной. Как поддерживать политику безопасности удаленно?
Рекомендация: адаптировать политику безопасности для удаленной работы
Проконсультируйтесь с вашим отделом безопасности, чтобы установить и сообщить четкие рамки и рекомендации по безопасности. Кроме того, посмотрите, где и как могут помочь технологии. Возможно, вы откладывали включение функции безопасной оплаты в свою систему, чтобы агенты больше не принимали данные кредитной карты по телефону. Пришло время расставить приоритеты.
5. Как агенты получат ответы на свои вопросы?
Агенты контакт-центра активно взаимодействуют для решения проблем клиентов - независимо от того, обращаются они к коллеге или руководителю за помощью, или перезванивают менеджеру. Находясь в контакт-центре, для этого может понадобиться просто пройти несколько шагов или поднять руку. Что происходит, если не обеспечить возможность быстрого взаимодействия при удаленной работе? Клиенты вынуждены будут ждать дольше или качество получаемых ответов ухудшится.
Рекомендация: иметь инструменты для совместной работы
Будь то в офисе или удаленно, команда контакт-центра постоянно взаимодействует и использует инструменты для совместной работы. Эффективность обслуживания достигается благодаря возможности видеть, кто находится в сети, транслировать информацию, задавать вопросы и оперативно получать ответы. Неоспоримым преимуществом будет, если инструменты для совместной работы интегрированы в ваш контакт-центр. Обязательным условием эффективной удаленной работы является создание правил и процессов, связанных с их использованием.
6. Можете ли вы контролировать агентов из любого места?
Есть три вещи, которые каждый агент контакт-центра должен сделать, чтобы быть эффективным:
- Приходить на работу вовремя и работать по расписанию (соблюдать график)
- Выполнять свою работу (производительность)
- Выполнять работу в соответствии с существующими стандартами. (качество)
Соблюдение графика, производительности и качества являются важными показателями, которые необходимо отслеживать. Но как это сделать, когда агенты работают удаленно? Для этого важно обеспечить супервизоров правильными инструментами. Вы должны располагать необходимыми данными независимо от местоположения, это особенно важно, когда агенты работают из дома.
Рекомендация: создать инструментальные панели для отслеживания производительности агентов
Когда агенты находятся вне поля зрения, необходимо иметь отчеты для отслеживания следующих показателей:
Соблюдение графика. Во многих случаях выручит информационная панель, позволяющая убедиться, что агенты зарегистрированы и делают перерывы, когда они должны, она должна обеспечивать наблюдателей достаточной видимостью. Для более крупных команд платформа управления персоналом может упростить контроль.
Производительность. Сначала необходимо определить, что означает производительность именно для вашего контакт-центра. Это может быть просто отслеживание количества времени, потраченного на взаимодействие с клиентами или количества выполненных звонков. Обязательно определите необходимые показатели.
Качество. Также нужно определить показатели оценки качества. Обязательно отслеживайте его с вашей точки зрения, с помощью последовательного процесса управления качеством, и с точки зрения клиента с помощью показателя, такого как удовлетворенность клиента или Net Promoter Score.
Когда вы определяете эти метрики, ваша цель должна состоять в том, чтобы помочь агентам производить как большое количество, так и качество работы. Учитывая текущие события, вполне вероятно, что у вас уже есть агенты, работающие удаленно, но вы все еще можете изменять правила и улучшать процессы в рамках программы работы на дому. Ответы на эти вопросы помогут убедиться в том, что ваши агенты и клиенты смогут эффективно взаимодействовать.