Перейти к основному содержанию
Smiddle Agent Scripting
Система для создания сценариев общения с клиентами для операторов контакт-центра.

 

Используя подсказки Agent Scripting, оператор четко строит разговор согласно требуемому сценарию, получая от клиента и предоставляя ему необходимую информацию. 

Качественное обслуживание клиентов, четкие и полные ответы на их вопросы, порядок и организованность в контакт-центре, который работает как швейцарские часы, –  именно такую работу поможет организовать Smiddle Agent Scripting! 

Используя эту систему, оператор контакт-центра точно знает, что ответить на вопросы и возражения клиента, каким будет следующий шаг в разговоре, как справляться со сложностями в общении и сделать каждый разговор максимально эффективным для развития и увеличения прибыли Вашего бизнеса.

Для чего нужен Agent Scripting?

В современных контакт-центрах операторы окружены высокотехнологичными решениями, направленными на то, чтобы оптимизировать работу и улучшить качество обслуживания клиентов.

К сожалению, часто происходит так, что большое количество информации, разнообразие задач, как и элементарная усталость оператора могут привести к путанице и снижению эффективности работы, что негативно сказывается на качестве обслуживания клиентов и работе контакт-центра в целом. 

Smiddle Agent Scripting позволит предотвратить подобные нежелательные ситуации, повысить эффективность, четкость работы, организованность оператора, и обеспечить быстрые и точные ответы на вопросы или возражения клиентов благодаря заранее прописанным сценариям разговора.

Сценарии разговоров Smiddle Agent Scripting могут применяться как в составе IP телефонных систем, так и совместно с контакт-центрами любых вендоров.

С системой Agent Scripting Вы можете быть уверены в компетентной и четкой работе Ваших менеджеров! 

Ваши клиенты всегда получат верную и полную информацию, а Вы – важные статистические данные для анализа и принятия решений!

Как работает Agent Scripting?

1. Система предоставляет возможность прописать сценарий разговора, который включает вероятные вопросы клиента и соответствующие ответы менеджера в каждой ситуации. Таким образом, правильно прописанный сценарий общения поможет сотруднику контакт-центра найти ответ на наиболее вероятные/типичные вопросы клиента и поможет ему избежать конфликта с заказчиком, путем грамотной отработки возражений.

2. Скрипт автоматически запускается в отдельном веб-интерфейсе (Executor) и может быть встроен в Cisco Finesse или иную внешнюю систему, которая является рабочим местом оператора. Executor на основе входных параметров (агент, клиент, номер телефона, кампания, номер скрипта) запускает нужный скрипт и выполняет его. Далее оператор использует этот скрипт для структурирования своего общения с клиентом, предоставляя клиенту правильные ответы на его вопросы и при помощи правильных наводящих вопросов со своей стороны, получая от клиента необходимую информацию.

3. В ходе выполнения скрипта система предусматривает обмен данными с внешними источниками (например, CRM) через модуль External data controller. Таким образом, можно как получать информацию из внешних источников, так и передавать данные в обратном направлении.

4. В ситуации когда звонок по какой-то причине был прерван, существует возможность возобновить разговор с клиентом с того момента, где он прервался. История выполнения скрипта сохраняется в базе данных и позволяет восстановить прерванное общение.

Простота использования и администрирования

Модуль Agent Scripting реализован таким образом, что для создания сценариев и настройки работы не требуются знания программирования.

Процесс создания скриптов сводится к простому перетаскиванию кубиков, так что Ваши специалисты без технической подготовки с легкостью справятся с данной задачей. Вы можете составить именно те сценарии, которые необходимы Вашему бизнесу. Подробное руководство и инструкция по составлению сценариев предоставляется вместе с продуктом.