UA
Smiddle Quality of Service

Цей продукт допоможе Вам досягти ідеального обслуговування в Вашому контакт-центрі. Виявіть
недоліки у спілкування Ваших операторів та и усуньте їх, удосконалюючи якість роботи.

Замовити демо
Smiddle Quality of Service

smiddle quality of service Клієнтський сервіс – обличчя компанії

Напевно, Вам знайомі ці істини, адже тільки враховуючи їх, можна побудувати сильний бізнес та отримати лояльних клієнтів:
  • Клієнти завжди очікують отримати високий рівень обслуговування від компанії, якщо ж їхні очікування не виправдовуються, лояльність клієнта до компанії може похитнутися.
  • Достойний сервіс є одним з ключових факторів для клієнта і конкурентною перевагою перед іншими компаніями на ринку.
  • Надзвичайно важливо надавати достатньо високий рівень сервісу не лише для залучення нових клієнтів, але й для утримання вже існуючих.
  • На якість сервісу, що надається, впливає безліч факторів: плин кадрів, прогалини у знаннях операторів, відсутність мотивації, втома та ін. Важливо вчасно виявляти та усувати подібні проблеми.
Досягнення відмінного обслуговування – непросте завдання
 

Досягнення відмінного обслуговування – непросте завдання

На жаль, досягнення рівня обслуговування, яким можна пишатися, – непросте завдання. Це пов’язано з великою кількістю чинників, таких як неякісний підбір та плин кадрів, недостатнє навчання, досвід та знання у операторів, відсутність мотивації, недостатній контроль, втома операторів та інші фактори.

Трапляється так, що через недостатню підготовку, прогалини в знаннях про послуги компанії або невміння вирішувати конфліктні ситуації оператор припускається серйозних помилок, які можуть призвести до невдоволення з боку клієнта, його переходу до конкурентів, а також антиреклами компанії або продукту. 

Наслідків може бути дуже багато, але всі вони ведуть до неминучої втрати прибутку. До того ж, робота з негативними відгуками та іміджем компанії вимагає значних витрат часу та коштів.

Як Smiddle Quality of Service допоможе Вам покращити якість обслуговування?

Як Smiddle Quality of Service допоможе Вам покращити якість обслуговування

Ми пропонуємо вирішувати завдання контролю та підвищення якості обслуговування в контакт-центрі за допомогою використання системи, яка дозволяє всебічно контролювати та оцінювати роботу операторів, та формувати звіти, які дають повне уявлення про роботу кожного та про якість обслуговування в контакт-центрі за певними критеріями.

Створена нами система оцінювання якості обслуговування Smiddle Quality of Service дозволяє ефективно здійснювати цей контроль. Для оцінки роботи оператора використовується ряд критеріїв, об’єднаних в групи, які формуєте Ви самі, вибираючи ті критерії, які важливі саме для Вашого бізнесу. Система надає можливість створювати шаблони чеклистів, використовуючи які, Ви можете групувати критерії оцінювання операторів саме так, як того вимагають цілі Вашого бізнесу.

Система дозволяє вивантажувати всі дані статистики в файл Microsoft Excel/PDF та отримати зведену статистику по операторам, супервізорам, групам та формам чеклистів.

 

Цей продукт використовується супервізорами контакт-центру. При прослуховуванні дзвінка супервізор оцінює розмови операторів за допомогою чеклистів, сформованих з критеріїв оцінювання. Кожному критерію може задаватись вага, залежно від того, наскільки ключову роль цей критерій відіграє у формуванні готової оцінки. Сума ваг всіх критеріїв в рамках чеклиста завжди дорівнює 100.

Оцінка супервізора прив’язується до імені оператора, що дає можливість отримувати звіти про роботу працівників контакт-центру та приймати рішення по проведенню заходів, спрямованих на усунення недоліків в роботі, та заохочувати найкращих працівників. Задля уникнення маніпуляцій з рейтингами, система передбачає можливість оцінювання дзвінка оператора одним супервізором лише один раз.

Quality of Service Client Assessment:

Додатковим інструментом для оцінки якості роботи оператора з боку клієнта є модуль QoS CA. Це рішення дозволить отримати від клієнта зворотній зв'язок стосовно наданого обслуговування. Налаштовуючи IVR під цілі Вашого бізнесу, Ви отримаєте можливість дізнатися думку клієнта, наприклад, про те, наскільки ввічливим був оператор при спілкуванні з клієнтом, або про компетентність оператора в питаннях, що цікавили клієнта.

Результати опитування клієнтів реалізуються у вигляді окремого чеклиста і відмічають записи в системі. Це дозволяє супервізору звертати особливу увагу при виставленні оцінок на ті дзвінки, які мають негативний customer feedback.

Що Ви отримаєте, використовуючи Smiddle Quality of Service:

  •  Виявлення недоліків існуючого навчання операторів та відстеження ефективності тренінгів.
  •  Контроль якості роботи кожного оператора і контакт-центру в цілому.
  •  Можливість виявляти та оперативно усувати прогалини в якості роботи Ваших операторів.
  •  Зниження операційних витрат за рахунок підвищення показника first call resolution.
  •  Покращення якості обслуговування клієнтів завдяки аналізу інформації, отриманої від системи QoS.
  •  Підвищення задоволеності та лояльності клієнтів.

Чому Smiddle Quality of Service
чудове рішення для Вашого бізнесу?

Продукт має ряд характеристик, які роблять його відмінним рішенням для контролю
якості та отримання необхідних даних:
Простота використання
Простота використання
Робота системи побудована таким чином, що супервізору необхідно докладати мінімальних зусиль, просто виставляючи оцінки розмовам за групами критеріїв, вказаними в чеклистах.
Створення довідника критеріїв
Створення довідника критеріїв
Ви з легкістю можете самостійно скласти чеклисти для цілей Вашого контакт-центру. Готові чеклисти в подальшому можуть бути використані для оцінки якості роботи операторів за різними дзвінками.
Можливість задавати вагу критеріям
Можливість задавати вагу критеріям
Критерії мають різний ступінь важливості, і система дає можливість це враховувати, надаючи різну питому вагу критеріям. Наприклад, компетентності в технічних питаннях можна задати більшу вагу, ніж швидкості вирішення проблеми клієнта, і т.д.
Захист від маніпуляцій з оцінюванням
Захист від маніпуляцій з оцінюванням
Після того, як відбулося оцінювання розмови, внесення змін у виставлені оцінки заборонено задля уникнення можливих маніпуляцій. Однак, інший супервізор може окремо оцінити той самий дзвінок.
Отримання всіх необхідних звітів
Отримання всіх необхідних звітів
Користувачу цієї системи доступні різні розгорнуті звіти, за допомогою яких можна бачити рівень роботи кожного окремо взятого оператора за різним критеріями і рейтинг контакт-центру в цілому за кожним критерієм. Таким чином, у користувача є можливість аналізувати, наприклад, рівень компетентності оператора, і чи покращився цей показник після проведеного тренінгу. Також є можливість бачити динаміку в цілому і те, яка складова обслуговування потребує уваги, покращення, проведення тренінгів та роз’яснювальних робіт.
Легкість встановлення та підтримка
Легкість встановлення та підтримка
Встановлення рішення не потребує значних зусиль технічних спеціалістів та займає мінімальну кількість часу.


Якщо перед Вами стоїть завдання контролю та покращення якості обслуговування в контакт-центрі, Smiddle Quality of Service – система, яка з легкістю допоможе Вам впоратися з цим завданням!

Продукт Smiddle Quality of Service призначений для роботи поверх модулю Smiddle Recording. Отримайте максимальний синергетичний ефект від сумісного використання цих рішень!

Зв’яжіться з нами зараз або замовте безкоштовну демонстрацію продукту! Ми з задоволенням надамо Вам повну інформацію про систему та продемонструємо її роботу.

Замовити демо